E-Government-Bürgerservice mit Chatbots

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Chatbots verbessern den Bürgerservice

Künstliche Intelligenz als Hilfe für Kommunikationsschnittstellen zu den Bürgern.

E-Government-Bürgerservice mit Chatbots

Chatbots im Bürgerservice geben einen besseren Einblick in den Informationsbedarf der Bürger und unterstützen bzw. entlasten die Sachbearbeiter. Durch sie ist der Service rund um die Uhr möglich. Materna bietet eine Gesamtlösung für die Einführung von Chatbots und verbessert damit die Kommunikation zwischen Bürgern und der öffentlichen Verwaltung.

Was ist ein Chatbot?

Chatbots sind automatisierte Dialogsysteme, die in einem interaktiven Austausch benötigte Antworten geben. Dafür werden Verfahren der Künstlichen Intelligenz genutzt, die mithilfe von Natural Language Understanding und gegebenen Informationen jederzeit antworten. Es gibt für Chatbots in der Praxis viele sinnvolle Anwendungsfälle, beispielsweise im Bürgerservice und der internen Kommunikation.

Sechs Gründe für Chatbots

  1. Bürgerzufriedenheit steigt
    Der Einsatz KI-basierter digitaler Assistenten steigert deutlich die Bürgerzufriedenheit.

  2. Jederzeit verfügbares Wissen
    Bürgeranfragen werden rund um die Uhr zielsicher beantwortet.

  3. Keine Wartezeiten
    Bürger werden schnell und zuverlässig bedient und müssen sich nicht durch Warteschleifen quälen.

  4. Gleichbleibende Servicequalität
    Jeder Bürger erhält den besten Service – durch den Chatbot und durch einen persönlichen Sachbearbeiter.

  5. Kinderleichtes Monitoring
    Dialoge können jederzeit ausgewertet und bei Bedarf angepasst werden.

  6. Entlastung des Personals
    Das Personal kann zielgerichteter eingestellt und eingesetzt werden.

Onboarding-Workshop

Onboarding-Workshop

  • Beratung und Konzeption von Anwendungsszenarien zur Prozessunterstützung von E-Government-Services
  • Individuelle Auswahl geeigneter Technologien und Lösungen

Kundenspezifische Chatbots

Kundenspezifische Chatbots

  • Entwicklung und Integration
  • von einfachen, interaktiven Fragestellungen bis zu intelligenten, interpretierenden Bots
  • Anbindung von Fachverfahren und Expertensystemen
  • Aufbau und Design des User Interfaces des Chatbots (UX-Design)
  • Bereitstellung moderner Benutzerschnittstellen (Webseite; Standard-Messenger wie Skype, WhatsApp und Facebook Messenger

Anbindung kognitiver Services

Anbindung kognitiver Services

  • z. B. IBM Watson und Microsoft LUIS
  • Intelligente Sprachsteuerung

Content Erstellung

Content Erstellung

  • Entwurf und Aufbau einer Content-Datenbank
  • Anfertigung einer zielgerichteten Fragestruktur
  • Beratung bei der Einbindung von interaktiven und audiovisuellen Elementen
  • Beratung beim Einsatz in sozialen Medien
  • Erarbeitung einer Corporate Language Guideline

Betriebsunterstützung

Betriebsunterstützung

  • Support und Service Desk aus Deutschland
  • Dauerhaftes Qualitätsmanagement durch Log-Analysen und KPI-Reporting

Zehn Tipps für erfolgreiche Chatbots

  1. Aufgaben begrenzen
    Chatbots sind keine Alleskönner. Sie müssen nicht nur Bürgerwünsche erfassen und mit bestehenden Informationen und Prozessen abgleichen, sondern dabei auch den jeweiligen Kontext berücksichtigen. Das ist mit heutigen Technologien nur in klar umrissenen Aufgabenbereichen möglich.

  2. Auf- und ausbauen
    Erfolgreiche Bots betreiben heißt: Eine Sache richtig gut machen und darauf aufbauen. Ein in der Praxis bewährter Bot lässt sich mit vergleichsweise geringem Aufwand für die Tätigkeit in verwandten Arbeitsbereichen einrichten.

  3. Erwartungen managen
    Nichts frustriert mehr als eine enttäuschte Erwartung. Deshalb sollte ein Bot schon bei der Vorstellung immer auf seine spezifischen Fähigkeiten hinweisen.

  4. Zielgruppenbezogen denken
    Chatbots sind auf verschiedenen Kanälen in unterschiedlichen Marktsegmenten einsetzbar. Egal ob im Web oder in einer App auf dem Handy: Die Spielregeln für die Kommunikation im jeweiligen Umfeld gelten auch für Chatbots.

  5. Bewährte Technologien einsetzen
    Der industrielle Einsatz von Chatbots hat gerade erst begonnen. Umso wichtiger ist die Auswahl zuverlässiger Technologien, um möglichst schnell dazuzulernen.

  6. Lebenslang lernen lassen
    Ein guter Bot entwickelt sich mit seinen Anwendern. Das kann sowohl die Art der Dialogführung als auch die Präsentation der Inhalte betreffen.

  7. International agieren
    Aufgrund der unterschiedlichen wirtschaftlichen und rechtlichen Rahmenbedingungen in verschiedenen Ländern ist es nicht damit getan, einen bestehenden Dialog durch eine Übersetzungsmaschine laufen zu lassen. Deshalb sollten Muttersprachler mitwirken, die mit der Kultur der Zielgruppe vertraut sind.

  8. Persönlichkeit schaffen
    Die Wirkung eines Chatbots hängt von vielen Fragen ab: Hat er einen Avatar? Eine eigene wiedererkennbare Ausdrucksweise? Möglichkeiten gibt es viele, sogar Animationen in 3D gehören dazu. Wichtig ist jedoch, dass die Darstellung zum Image der Behörde passt. Und: dass der Unterschied zu einem menschlichen Ansprechpartner in der Organisation deutlich wird.

  9. Intelligent verknüpfen
    Chatbots sind ein Paradebeispiel für das Zusammenwachsen von IT und bürgernahen Verwaltungsabläufen. Doch schönes Aussehen und einfache Dialoge reichen nicht. Die Herausforderung liegt darin, den Bot intelligent mit den Verwaltungsanwendungen und den digitalen Touchpoints der Anwender zu verknüpfen, die diese zur Erfüllung ihrer Aufgaben benötigen.

  10. Offen bleiben für Innovation
    Chatbots erobern die Welt: In sozialen Medien, im Web, auf dem Smartphone und als smarte Lautsprecher. Im Auto ist es nur noch eine Frage der Zeit, bis die herkömmliche, menübasierte Sprachsteuerung durch natürliche Spracheingabe ersetzt wird.

Dies alles sind wichtige Gründe, warum Behörden über neue Einsatzmöglichkeiten für Chatbots in ihrer Organisation nachdenken sollten.